Staren we ons blind op schermen in experiences?

‘We willen graag iets met schermen’

Als belevenisontwerpers krijgen we deze wens regelmatig te horen van onze klanten. Of het nou gaat om een bezoekersattractie of een B2B beleving, schermen staan voor zulke klanten nog vaak gelijk aan innovatie. De angst om achter te blijven speelt daarin een rol, en er heerst een opvatting dat het moeilijk is om de aandacht van millennials te trekken zonder schermen. Maar zijn schermen echt die heilige graal waarmee experiences naar een hoger niveau getild worden?

Uitjes zijn een break van onze vierkante ogen

Niemand zal nog ontkennen dat technologie een grote rol speelt in ons dagelijks leven. Kijk maar eens om je heen op een station: het overgrote deel van de mensen kijkt naar hun telefoon. Werken doen we achter een computer, en ’s avonds wordt er genetflixt. Maar er zijn uitzonderingen. Voor mijn afstudeerproject onderzocht ik hoe bezoekers zich gedragen in de dierentuin. Al observerende, realiseerde ik me dat ik in geen lange tijd mensen zó weinig op hun telefoon had zien kijken. Dit merk je niet alleen in dierentuinen, maar ook in culturele instellingen zoals musea. Áls mensen al hun telefoon gebruiken, is dat met name om foto’s te maken. Dit heeft deels te maken met een scherm-moeheid. Omdat schermen inmiddels zo verweven zijn in het dagelijks leven, wordt de behoefte aan ‘echtheid’, sensorische ervaringen en persoonlijk contact groter. In een vrijetijdsomgeving willen we tegenwoordig juist even weg van die telefoon, kijk maar naar de groeiende populariteit van de schermvrije vakantie.

Waarom apps vaak geen goed idee zijn

Veel attracties en culturele instellingen hebben een app hebben of willen er een ontwikkelen, met het idee dat als de app bestaat, hij gebruikt wordt en tot een hogere tevredenheid over het bezoek leidt. Maar dit blijkt in de praktijk niet zo te zijn. Waar ligt dat aan?

Het aantal gebruikers van apps wordt enorm overschat

Hoeveel apps van musea, dierentuinen en dergelijke heb jij op je telefoon staan? Waarschijnlijk nul. Een onderzoek onder meer dan 100.000 bezoekers van culturele instellingen wees uit dat maar 4% van de bezoekers een app gebruikt als deze er is.[1] Het moeten downloaden van een app is voor de meeste mensen simpelweg een te hoge drempel. Je moet er tijd, mobiele data (of de moeite om met het wifi-netwerk te verbinden), opslagruimte en soms zelfs geld in investeren, meestal zonder te weten of het de moeite waard is.

De verwachtingen van de bezoeker over apps zijn laag

Een bijkomend probleem is dat zulke apps vaak niet goed zijn. Dus zelfs als de app van jouw attractie wél bijzonder, leuk en informatief is, hebben bezoekers lage verwachtingen waardoor ze hem niet snel zullen downloaden.

Het is net zo leuk zonder app

Interessant genoeg blijkt de tevredenheid over het bezoek onder de appgebruikers over het algemeen even hoog als dat van bezoekers die geen app gebruiken. Tel hierbij op dat het ontwikkelen van een goede app behoorlijk wat geld en tijd kost, en je kunt je terecht afvragen of een app ontwikkelen voor een bestaande beleving de investering waard is.

Wat maakt een app tot een succes?

Het lijkt een open deur, maar het is essentieel dat de toegevoegde waarde van de app heel duidelijk is om de bezoeker te overtuigen de app te downloaden. Denk bijvoorbeeld aan pretparken waar je in de app de wachttijd voor verschillende attracties kunt zien. Een app die tegelijk met de beleving wordt ontwikkeld en er helemaal mee verweven is, heeft meer kans van slagen dan als dat achteraf gebeurt. En minstens net zo belangrijk: mensen moeten weten dat de app bestaat om hem überhaupt te overwegen, dus promoot hem overal.

Vier misvattingen over touchscreens

Touchscreens worden vaak niet optimaal benut in experiences. Voordelen van schermen worden overschat, wat achteraf leidt tot teleurstellingen. Kan jij jezelf betrappen op een van de denkfouten hieronder?

‘Met een scherm kun je jaren vooruit!’

Als je regelmatig in bezoekersattracties komt, ben je ongetwijfeld wel eens voor een zwart scherm met een briefje met ‘buiten werking – excuses voor het ongemak’ komen te staan.  Een nadeel van technologie is dat het stuk kan en snel veroudert. Touchscreens van 5 jaar geleden werken bijvoorbeeld lang niet zo goed als die van nu, en de frustratie van een scherm dat niet reageert zoals je verwacht is voor iedereen herkenbaar.

‘Op een scherm kun je veel meer informatie kwijt dan op een bordje!’

Schermen worden in musea nog vaak op een ouderwetse manier gebruikt: als een label van een collectiestuk, maar dan een label waar veel meer informatie op past. Een scherm als excuus om keuzes te vermijden is geen goed idee, want vrijwel niemand heeft zin om lappen tekst te lezen of om door meer dan 2 informatielagen heen te klikken.

‘We gaan de content voor het scherm regelmatig updaten want dat kost niks!’

Een voordeel van schermen is dat de content geüpdatet kan worden. Maar hier gaat het in de praktijk vaak mis. Er moet namelijk iemand verantwoordelijk zijn voor het up-to-date houden. En omdat er geen nieuwe objecten aangeschaft hoeven te worden, wordt regelmatig de denkfout gemaakt dat het updaten niks kost. Maar het creëren van content kost tijd en dus geld, wat er niet altijd is.

‘We maken een super vette game voor onze jonge bezoekers!’

Interactives en games zijn al helemaal lastig. Millenials groeien op met games die miljoenen euro’s en jaren de tijd kosten om te produceren. Kijk bijvoorbeeld naar de populaire Nederlandse game Horizon Zero Dawn, waar 6,5 jaar met 250 mensen aan gewerkt is. De kans is dus groot dat de interactive die je in korte tijd met een beperkt budget realiseert, niet aan de verwachtingen van iedereen voldoet.

 

De shift van educatie naar experience

Vroeger was educatie een belangrijke functie van een museum, je vond er informatie die je thuis niet tot je beschikking had. Maar met de komst van het internet ligt praktisch alle informatie binnen handbereik. Een museumbezoeker die een scherm met een lap tekst en een plaatje tegenkomt, denkt al snel: dit kan ik thuis ook vinden. Bezoekers komen niet om zelf op zoek te gaan naar informatie, ze willen juist op de expertise van het museum vertrouwen.

Voeg waarde toe door digitaal met fysiek te combineren

Het is dus essentieel om stil te staan bij de vraag: wat kan de bezoeker met dit scherm doen, dat thuis niet mogelijk is? Bijvoorbeeld kunnen inzoomen op details van een plafondschildering hoog boven je, en daar informatie over krijgen, of de ruïne waar je doorheen loopt in volle glorie hersteld zien met augmented reality.

Een scherm is een goede informatiedrager, maar het sensorische aspect van objecten écht kunnen aanraken maakt een beleving leuker. In onze projecten combineren we daarom schermen vaak met objecten, en dat hoeft echt niet ingewikkeld of duur te zijn. Voor het VodafoneZiggo experience center in Utrecht ontworpen we bijvoorbeeld een interactieve trofeeënkast waar je filmpjes activeert door een object voor een scherm te plaatsen. Hartstikke simpel, maar leuker dan op een play button klikken en daardoor interessanter en memorabeler.

Het belangrijkste aspect van een geslaagd uitje is niet de content

Denk eens terug aan de laatste keer dat je in een bezoekersattractie was. Wat vond je het leukste aan de dag? De kans is groot dat je niet de content noemt, maar het doorbrengen van tijd met vrienden of familie. Het sociale aspect is zelfs meer dan twee keer zo belangrijk als het kijken naar de collectie in een museum. Een goeie manier om de bezoekerservaring in een attractie te verbeteren, is om dat persoonlijke contact te faciliteren, en daar kúnnen de schermen een rol in spelen. Laat mensen samen dingen doen en ontdekken, stimuleer discussie en competitie, of juist samenwerking.

Kortom, een app, scherm of andere technologie op zichzelf is niet goed of slecht, het is de toepassing ervan die bepaalt of ze waarde toevoegen aan de beleving. Ontwerp niet vanuit de technologie, maar vanuit het verhaal. En dát is precies waar we bij DST goed in zijn.

Heb jij ergens een hele goeie of slechte toepassing van apps of schermen in een beleving gezien? Laat het in de LinkedIn comments weten, want inspiratie is altijd welkom!

 

[1] http://www.colleendilen.com/2017/04/05/are-mobile-apps-worth-it-for-cultural-organizations-data/

Auteur

Carmen Gilhuis

Experience designer

Vragen?

Wij staan altijd klaar om uw vragen te beantwoorden.